クレーマーは増加している

こんにちは。
集客コンサルタント
マインドックの鈴木貴子です。

「近頃の若い者は・・・」と
エジプトの壁画にも書かれている。

そのぐらい人間は変わらなかったのに、
どうして10年ぐらいで
こんないやなことが4%から6%になったんでしょうねぇ?

知らないで心折れるといけないので、
今回は、この話題です。


クレーム増加

4%から6%になったのは
クレーマーのパーセントです。

お客様からのクレームが
10年前より増えています。

2001年に独立した当初、
1件のクレームでも心折れそうになっていた私は、
師匠である神田昌典先生に

「先生、こんなクレームが来ました。
 私の能力不足なんでしょうか?」

と泣きつきました。

そうしたら、

「顧客の4%はいつもクレーマーだよ」

とサラっと言われて、
もう目が飛び出るぐらいビックリしました。

4%もいるの~(@@;)

というのが本音。

それなのに、現在は6%にアップしているそうです。


情報過多で頭がパンク

確かに、日本の景気は良くないし、
仕事に求められる技術の進歩は速すぎるし、
価値観は多様化しすぎているし・・・
情報量が多すぎて
みなさん、お疲れなんです。

人間の脳みそは、元から省エネ仕様なんですから、
情報過多になるとストレスも過多になります。

その結果、情報を削除、省略、歪曲するようになります。

というわけで、
同じように仕事をしていても、
昔より心砕いてサービスしていても、
クレームを受けることは多くなります。

だから、
増えたクレームは、あなたのせいじゃありません!

6%超えたら、
何かあると考えなければいけないけど、
それ以下だったら、
あなたのせいじゃありません。

私のブログを読んでいる人は、
心優しくて知的な人が多いので、
この場を借りて、しっかりお伝えしておきます!

増えたクレームは、あなたのせいじゃありません!


事実を知って淡々と

クレーム対応は、心折れそうになる作業です。

クレームが増えてしまったことは、
悲しいけど、しっかり認識しましょう。

そうして、淡々と対応しましょう。

なにせ、みなさん、お疲れなんですから。

【まとめ】
クレームは6%までは許容範囲です。

 


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