お客様は無意識に嘘をつく

こんにちは。
集客コンサルタント
マインドックの鈴木貴子です。

営業をしていると、
たびたびお客様に嘘をつかれることがあります。

言葉でNO、態度でYES。
言葉でYES、態度でNO。
これに振り回されていると、迷うばかり。

 

誤解がないように言っておきますが
これ、お客様は悪気なくやっているんです。

こちらを気遣っての嘘もあれば
社交辞令のつもりの軽い嘘もあり
時には自分自身が嘘をついている自覚さえないことも。

 

無意識に嘘をつく怖さ

Twitterで日本マクドナルド原田社長が
こんな発言をして話題になりました。

「アンケートをとると必ず
ヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって
商品化したけれども売れたためしがない。
ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。
お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。」

これも、アンケートに回答しているお客様は
決して嘘をついているつもりはないんです。

今、これを読んでいるあなたも身に覚えがありませんか？
無意識に、ほんとうに無意識に
「いいこと言わなきゃ」と思ってしまうのが人間の性分です。

 

そのうえ、このマクドナルドのアンケートの例では
アンケート対象のお客様は、
すでに店内でハンバーガーを食べているわけです。

だから、頭の中で
「今現在のメニューに追加するなら」
と考えています。

 

言葉よりも態度を信じる

お客様は、嘘をつく。

その時々の心理や状況によって、いろいろな嘘を。
嘘とは言えないような嘘から、故意の嘘まで。

 

 

これを頭の片隅ででもわかっているかどうかで
営業力にグンと差が出ます。

 

見るべきは言葉よりも態度です。

目は口ほどのものを言う。
よーくよーく観察して、
もしかしたらお客様自身でさえ気付いていない
本音で望んでいることを探り当てましょう。

 

【まとめ】
YESかNOかは、
お客様を観察することでわかる。
お客様の態度を見よう