お客様は無意識に嘘をつく

こんにちは。
集客コンサルタント
マインドックの鈴木貴子です。

営業をしていると、
たびたびお客様に嘘をつかれることがあります。

言葉でNO、態度でYES。
言葉でYES、態度でNO。
これに振り回されていると、迷うばかり。

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誤解がないように言っておきますが
これ、お客様は悪気なくやっているんです。

こちらを気遣っての嘘もあれば
社交辞令のつもりの軽い嘘もあり
時には自分自身が嘘をついている自覚さえないことも。

 

無意識に嘘をつく怖さ

Twitterで日本マクドナルド原田社長が
こんな発言をして話題になりました。

「アンケートをとると必ず
ヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって
商品化したけれども売れたためしがない。
ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。
お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。」

これも、アンケートに回答しているお客様は
決して嘘をついているつもりはないんです。

今、これを読んでいるあなたも身に覚えがありませんか?
無意識に、ほんとうに無意識に
「いいこと言わなきゃ」と思ってしまうのが人間の性分です。

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そのうえ、このマクドナルドのアンケートの例では
アンケート対象のお客様は、
すでに店内でハンバーガーを食べているわけです。

だから、頭の中で
「今現在のメニューに追加するなら」
と考えています。

 

言葉よりも態度を信じる

お客様は、嘘をつく。

その時々の心理や状況によって、いろいろな嘘を。
嘘とは言えないような嘘から、故意の嘘まで。

 

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これを頭の片隅ででもわかっているかどうかで
営業力にグンと差が出ます。

 

見るべきは言葉よりも態度です。

目は口ほどのものを言う。
よーくよーく観察して、
もしかしたらお客様自身でさえ気付いていない
本音で望んでいることを探り当てましょう。

 

【まとめ】
YESかNOかは、
お客様を観察することでわかる。
お客様の態度を見よう


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