あなたはピークエンドの法則を知っていますか？
このピークエンドの法則を使えば、お客様の評価を高めることができます。
お客様がまた戻ってきてくれるようにすることが可能です。
ピークエンドの法則とは、
『あらゆる経験の快楽と不快は、ほぼ完全にピーク時と終了時の快楽と不快の度合いで決まる』
という法則です。
ある病院の内視鏡検査
このピークエンドの法則を使って、検査に来る患者さんを増やした事例をお話します。
ある病院が通常の内視鏡を使った腸内検査の時、
最後の数分間だけ内視鏡の先端を抜かずに残しておくようにしたそうです。
(この表現は専門用語がわかりにくいので超略しています)
その結果、検査後の苦痛に対する総合評価を10%下げました。
さらに、その後も検査を受けに再来院する率が11%もアップしました。
内視鏡の先端を腸に残すという余分な作業をたった数分間加えただけで、リピート率を11％アップさせたのですから驚きです。
これがピークエンドの法則のおもしろいところです。
誰もが検査時間は短いほうが患者は喜ぶと頭では思っています。
検査の後に必要でない作業を付け加えただけという診療はいかがなものかと考えます。
しかし実際は、最後の数分間だけ内視鏡の先端を抜かずに残しておくほうが喜ばれました。
体験前の予想はあてにならない
他にも、騒音に対する事例があります。
1回目：うるさいと感じられる76デシベルの音を16秒間聞かせる
2回目：同じく76デシベルの音を16秒間聞かせた後に66デシベルの音を8秒間聞かせる
その結果、大多数が2回目のほうが良いと答えました。
あとは所要時間が同じでも感じ方に差がある話。
条件：タクシーに乗って20分で目的地に到着
・最初はスムーズなだが、後半は渋滞などでノロノロした場合
・最初はノロノロしていて後半スムーズだった場合
後半スムーズなほうがイライラしないという結果です。
などなど、まだ体験しない冷静な頭で選ぶことや予測することと体験した後に選ぶことが一致しないケースが
多くあることをこれらは教えてくれています。
ですので、お客様へのアプローチは最後も良い体験でしめくくることが大切です。
第二印象も大切
あなたは、お客様が帰る直前に、どんなことをしていますか？
第一印象の大切さと同じように別れ際の印象も、とても大切なものです。
多くの有名なホテルや旅館がお客様のお見送りに力を入れるのは、そのためです。
別れ際の印象は第二印象と呼ばれています。
第一印象だけでなく第二印象も良くして、新規客をリピート客にしましょう。
まとめ
第二印象はリピート戦略として大切です。
もし医療のように苦痛な体験をさせざるをえないなら、ピークエンドの法則が働くので
最後に少しマシな体験を付け加えましょう。
そのほうが、同じ苦痛を与えていても評価が高くなるのですから。
最後はとても大事ですから、最後まで気を抜かずに仕事しましょう。
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