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顧客生涯価値の高いお客様を選ぶ
「どんな人をお客様に選んだら良いか」つまりターゲット客はどう選ぶかというお話をします。
顧客ターゲットをどうするかというのは、既存のもうお客様がいる人とこれから始めるっていう人はちょっと違います。
既存事業をしていて、すでにお客様がいる場合は、
１.まず自分のところにちょこちょこお客様として来てくれている人。
２.それから、お客様になってから長い人。
３.なるべく高額なものを買ってくれている人。
という人を一人選んで、その人をターゲットのお客様に設定するととても良いです。
なぜなら、１.～３.の条件を満たすお客様は、そのお客様が生涯を通じて企業にもたらす利益が大きなお客様だからです。
この顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを顧客生涯価値と呼びます。
英語ではLTV（ライフタイムバリュー）です。
ライフタイムバリューとは
例えば、
Aさんは２年前に１００万円の商品を１回買っただけ。
Bさんは４年間毎年２０万円の商品を買ってくれている。
とします。
今はまだAさんの購入金額が１００万円でBさんが８０万円なのでBさんのほうが購入金額が少ないです。
しかし、来年になればAさんとBさんは同じ１００万円になり、再来年にはAさん１００万円、Bさん１２０万円でBさんのほうが高額な購入者になります。
その後もBさんは毎年２０万円ずつ購入してくれるのに、Aさんは購入してくれなかったとしたら、どちらのほうがあなたにとって良いお客様ですか？
この顧客生涯価値を考えないで新規の高額商品の購入者だけを狙うと事業が安定しませんので注意してくださいね。
新規事業は付き合いたい人でOK
でも、これから始めると人は、そういうお客様がいませんので、その場合はどうするかというと「自分がこれからお付き合いをしたい」という人をまず顧客ターゲットに設定します。
お客様というのは、商品を売るための相手ですので
・あなたが得意で、
・あなたが好きで、
・そしてお客様から需要があるもの
というものを売らなければいけません。
そうやって販売する商品やサービスを考え、これを買ってくれそうな人で、自分が付き合いたい人はどんな人かというのを考えてターゲットを設定をします。
詳しく、顧客ターゲットを５０項目以上とか私はチェックするんですが、これから始める方はそんなことしなくて結構です。（というより、まだチェックできないですね）
顧客ターゲットを決めたら、その人がどんな人か理解するためにペルソナ設定をします。
５０項目以上のチェックとは、このペルソナ設定をするためです。
既存事業ではないので顧客ターゲットがが選べない状態なのですから、こんなお客様がいいなと思う人・そういう人だろうなと思う人ならテレビに出ている方でもどんな方でもいいので、なるべく細かく、どこに住んでいて、年齢がいくつぐらいで、年収どれくらいでとかいうのを設定すれば良いです。
夢想して勝手にペルソナを作ってください。
実際のお客様は想像とは違うことが多い
付き合いたい人を選べるという点では、やはり新規ビジネスの方が顧客ターゲットを選ぶのは楽しいかもしれません。
しかし、実際に買ってくれるお客様は別のお客様のことがあります。
というより、だいたい別です。
私が何回か書いたように自己愛バイアスがかかるので、自分のことはだいたい間違うのが人間です。
グーグルが注力している「自分自身を疑う」技術・認知バイアスがなくなると業績がアップする
ですので、思った通りの人が顧客ターゲットとして成り立たない傾向があります。
だから、半年ぐらいしたら顧客ターゲットを
１.まず自分のところにちょこちょこお客様として来てくれている人。
２.それから、お客様になってから長い人。
３.なるべく高額なものを買ってくれている人。
という人を一人選んで、５０項目以上チェックしてペルソナを作り直してください。
既存客がいるなら顧客ターゲットを変えるのは危険
既存客がいる場合は、まずは買ってくれるお客様をターゲットにしましょう。
既存客がいるのに、付き合いたい人を顧客にしたいと考えるのは大変危険です。
なぜなら、ペルソナ設定が違うと好みや生活習慣も違ってくるため、商品やサービス自体や売り方など変更箇所が多いからです。
せっかくお客様がいるのに、変更しているうちにそのお客様もいなくなってしまう危険があります。
既存客がいるのに他のペルソナを設定する時は、売上が減ってしまっても良いと覚悟してからペルソナ設定をし直してくださいね。
まとめ
既存客がいる時は、その既存客の中から顧客ターゲットを選んでペルソナ設定してください。
新規ビジネスの場合は、付き合いたい相手を顧客ターゲットに選んでペルソナ設定しても問題はありません。
ビジネスを世に出せば、そのペルソナでOKかどうかは、おのずと判明しますから。
