プラレールカーで顧客満足度が向上　待ち時間は宝の山！

「プラレールカー」をご存知でしょうか？

プラレールカーは山陽新幹線「こだま」の1号車を改修し、
プラレールの大型ジオラマを展示したり、
プレイゾーンを設置したりしたものです。

４ヶ月間で約１万７０００人の子供が乗車

JR西日本とタカラトミー、パナソニックの協力で実現した企画です。

運行開始から4カ月でのべ約1万7000人の子どもが乗車し、
延長の要望が多かったため、期間を延長することになりました。

移動時間は子供にとって、退屈で、ただ待つだけの時間です。
あきた子供に悩まされる親の苦痛を解消して、
子供にも喜ばれる企画ですから、素晴らしいですね。

このように待つ時間をうまく工夫することで、
顧客満足度は非常に高くなることが知られています。

そこで待ち時間を失くして苦情を解消したのがヒューストン空港です。

空港の荷物受取場所のターンテーブル周辺で、
スーツケースがなかなか出てこないのはイライラします。

アメリカのヒューストン空港も例外ではなく、
「荷物が出てくるのが遅い」という苦情が多く寄せられていました。

そこで担当者は逆転の発想で対応します。

荷物の引き取り場所を飛行機の到着場所から遠く離れた場所にしました。
乗客は空港内の端から端を歩かされることになります。

このシステムを導入してから、
新たな苦情が上がるわけではなく、急に苦情が減少しました。

人は「待たされる」という状況を嫌います。
荷物が出てくるのをじっと待つよりも、
能動的に目標に向かうほうがストレスを感じない
という心理を使って上手くいった例です。

次は待ち時間を集客に活用した例をご紹介します。

1964年にマンハッタンで創業された鉄板焼きレストラン「ベニハナ・オブ・トーキョー」です。

純粋な日本食とは少し趣が異なりますが、
アメリカ人が知っている日本食レストランの代表となると、
この「ベニハナ」を挙げる人も多いでしょう。

「ベニハナ」は「レストランはエンターテインメントの舞台」と定義し、
8人～15人掛けの火鉢テーブルを囲み、
シェフがステーキを焼くという行為をショーに仕立てました。

このレストランは、席を効率的に埋めるために、
火鉢テーブルが全員埋まるまで、顧客をバーカウンターで待たせます。

バーカウンターは桟敷席・ギャラリーのようなもので、
これから始まるショーへの期待を高ぶらせます。

また、店側としても
利益率の高いアルコール類を提供する時間を設けることで、
顧客単価を上げることができます。

このベニハナ・オブ・トーキョーのマーケティング・経営戦略は
ハーバード・ビジネススクールのケーススタディにも取り上げられています。

待ち時間を効果的に使うことで、
顧客満足度を飛躍的にあげる方法を３種類紹介しました。

山陽新幹線の「プラレールカー」は子供向けですが、
待つのが嫌いなのは大人も同じですから、
大人向けの企画があってもよいでしょう。
今でさえ大人の乗客の姿も見られます。

乗りたい電車の定番企画になりそうなプラレールカーです。

あなたもプラレールカーを見習って
話題性のある顧客満足度向上企画を考えてみませんか？

顧客心理を知って
待ち時間を楽しい時間か、
待たされていない時間に変えてみませんか？

この記事でお伝えした内容は、
私が提供している「V字回復メソッド」のほんの一部に過ぎません。

「理論はわかった。でも、自社ではどこから手をつければいいのか？」
「今のやり方のどこに『穴』があるのか、客観的に知りたい」

そんな悩みを持つ経営者様のために、
現場の忙しさに追われる毎日を卒業し、
利益が残る体質へ劇的に変えるための「無料プレゼント」を提供しています。

【実録動画】建築業の業績改善 8社の成功事例
集客だけでは解決しなかった「成約率」と「単価」の壁をどう突破したのか？
具体的な取り組みを公開。
【図解PDF】売上増の「かけ算思考」活用術
「集客数×販売単価」×建築業特有の「成約率」。
どこを動かせば一番楽に利益が出るのか、経営のレバーを可視化します。
【実践ワーク】「選ばれる理由」発掘シート
価格競争から脱却し、
お客様が「あなただから」と指名したくなる独自の強みを見つけ出します。
【養成ガイド】経営判断を誤らない「見極め力」解説
ムダな広告費や間違った施策に資金を投じないための、
7つのチェックポイントがわかります。
【セルフ診断】建築業「最初の一手」明確化キット
貴社の売上に影響する13の要因を自宅で客観診断。
誰にも知られず経営の棚卸しを行い、最短で成果を出す解決策を予測できます。