あなたはピークエンドの法則を知っていますか？

このピークエンドの法則を使えば、
お客様の評価を高めることができます。

お客様がまた戻ってきてくれるようにすることが可能です。

ピークエンドの法則とは、
『あらゆる経験の快楽と不快は、
ほぼ完全に
ピーク時と終了時の快楽と不快の度合いで決まる』
という法則です。

ある病院の内視鏡検査

このピークエンドの法則を使って、
検査に来る患者さんを増やした事例をお話します。

ある病院が
通常の内視鏡を使った腸内検査の時、
最後の数分間だけ
内視鏡の先端を抜かずに残しておくようにしたそうです。
(この表現は専門用語がわかりにくいので超略しています)

その結果、
検査後の苦痛に対する総合評価を10%下げました。

さらに、その後も
検査を受けに再来院する率が11%もアップしました。

内視鏡の先端を腸に残すという
余分な作業をたった数分間加えただけで、
リピート率を11％アップさせたのですから驚きです。

これがピークエンドの法則のおもしろいところです。

誰もが検査時間は短いほうが
患者は喜ぶと頭では思っています。

検査の後に
必要でない作業を付け加えただけという診療は
いかがなものかと考えます。

しかし、実際は、
最後の数分間だけ
内視鏡の先端を抜かずに残しておくほうが
喜ばれました。

体験前の予想はあてにならない

他にも、
1回目にうるさいと感じられる
76デシベルの音を16秒間聞かせるのと、
2回目に同じく
76デシベルの音を16秒間聞かせた後に
66デシベルの音を8秒間聞かせた実験でも、
大多数が2回目のほうが良いと答えました。

タクシーに乗って20分で到着したのは同じなのに、
最初はスムーズなのに
後半渋滞などでノロノロした場合と
最初はノロノロしていて
後半スムーズなのでは、
後半スムーズなほうがイライラしない
という結果になります。

などなど、
まだ体験しない冷静な頭で選ぶことや予測することと
体験した後に選ぶことが一致しないケースが
多くあることをこれらは教えてくれています。

ですので、
お客様へのアプローチは、
最後も良い体験でしめくくることが大切です。

第二印象も大切

あなたは、
お客様が帰る直前に、
どんなことをしていますか？

第一印象の大切さと同じように
別れ際の印象も、とても大切なものです。

多くの有名なホテルや旅館が
お客様のお見送りに力を入れるのは、
そのためです。

別れ際の印象は第二印象と呼ばれています。
第一印象だけでなく第二印象も良くして、
新規客をリピート客にしましょう。

まとめ

第二印象はリピート戦略として大切です。

もし医療のように苦痛な体験をさせざるおえないなら、
ピークエンドの法則が働くので
最後に少しマシな体験を付け加えましょう。

なんと、そのほうが
同じ苦痛を与えていても評価が高くなるのですから。

最後はとても大事ですから、
最後まで気を抜かないで仕事しましょう。