男女で違うクレーマー対策 まだ誰もマニュアルにも書いていないクレーム客への謝り方

これ良いじゃんと驚く男性

クレーム対策・男女で違うクレーマーへの対応(動画)


※動画より記事は詳しく書いています。

逆上している客はどこに怒っているのか

メール・電話・対面で、クレーム対応はホントにイヤですよね。

でも、多くの会社に、クレーム対応マニュアルはありません。

あっても要約すると
「ただひたすら謝れ!」
としか書いていません。

または、
「会社の損害をいかに言い逃れるか」
みたいなマニュアルが多いです。

お詫びクススケ人形

対応している社員からしたら、
「どう謝ったらイイのか教えて欲しい」
からマニュアルを読んでいるんですが・・・ね。

クレーム対応は、ヤル気を削ぎますし、悪い口コミが流れれば業績にも悪影響です。

なので、クレーム対応時間を大幅に短くする裏ワザについて説明します。

クレーマーの対処にも男女差をつけましょう

クレームを受けた時にどうやって短くするかというと、怒りには男女差が影響していますので、 
女性に対しては、公正さをアピールして、男性には(ひと手間加えた)根負けを狙うと上手くいきます。

 

男性がクレームであわてるイラスト

ビジネスの世界は、つい数十年前までは男性の世界でした。
だから、普通のクレーム対策は、もっぱら「根負け」を狙っています。

しかし、女性には根負けは通じません。

これは、夫婦喧嘩や恋愛中の喧嘩を考えれば理解できると思います。
 
女性は「そんなことまで憶えてるの!」というほど、怒ると細かいことまで記憶するので、根負けを狙っても長引くだけです。

学術的にも男女差が証明されています

短期的な怒りが及ぼす長期的な影響というのを、行動経済学のダン・アリエリー博士が調査していますが、
 
『不合理だからすべて上手くいく』第2部10章に

女性は元々不当な分割を拒否する傾向が強い。
そして怒ってしまった場合、
女性は公平な分配をして、
平等と公正が大切だと訴えようとすることが多い。
  
怒ると男性は、
報復手段に出やすい。

という風に分類されています。

以下の本ですから読んでくださいね。

女性の怒りは不当さで火が付く

 

 

女性の怒りイラスト

これをですね、どういう風に考えるかということなんですが、 
女性は「不当だ」と感じるとクレームを言い出します。
 
しかも、どういうわけか 
”怒っても女性は心拍数が上がらない” 
という特徴があります。
 
上がるには上がるんですが、すぐに下がりやすいので、冷静に怒る傾向があります。
(これはこれで怖いですね)
 
また、女性の方が報復手段に出ないということなのですから、
  
女性のクレーマーには、 
”共感しながら、平等と公平さを心がけている” 
と示すことが有効です。

男性は自説を否定されると怒りだす

男性の場合は、 自説を否定されるとクレーマー化しやすいという特徴があります。

 
そのうえ、 
”男性は怒ってしまうと、すぐ心拍数が上がって”
しまいます。
 
ですので、心身相関して、より怒りが大きくなりやすい傾向があります。
 
また、男性のクレーマーの方が報復手段に出やすいという特徴もあります。
 
ですから、男性のクレーマーこそ、よく話を聞いてあげる必要があるのです。

クレーム対応の現場から

具体的に言いますと、
 
女性のクレーマーには 
「そうですね、そうだったんですか」 
と話を聞いた後に、 
「わが社ではこういう時にこういう風になっているんです」
という話をして、
公平にちゃんと対応しているということをアピールした方がいいです。
 
 
男性の場合には、
「はい、はい、わかります」 
と、とにかく聞いてあげて 
「○○様のご意見を更に深めていただくとこんなことですか」
「まとめさせてください」 
とか言って、
感情面を鎮めるために、自説を論理的に再構築させるとか、理性を働かせる説明をさせて、論理的な脳を使わせるように聞き取りを続けて、とにかく”相手が根負けするのを待つ”というのが上手くいきます。

まとめ

ちょっとした違いですが、クレーム対応は利益を食われてしまう時間ですので、なるべく効率よく、損を発生させないようにしてほしいと思っています。

女性には
「こう対応しています。わが社では」
というお話がよく、

男性には、とにかく
相手は自分の話を理性的に考えるように仕向ける
という形式が良いです。
 
これで、だいぶクレーム対応の時間が短くなります。

私がクレーム対応を指導したクライアントさんは、通常2時間かかるクレーム対応を、たった5分から20分で終わらせる猛者までいます。

どうぞ、普段の生活にも男女差を利用して、クレームや喧嘩にうまく対応してくださいね。

 


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